jueves, junio 17, 2010

La sorprendente saga del Kindle roto

Como algunos sabéis, hace poco más de un mes que me compré un Kindle DX animado por la estupenda demo que me hizo poco antes EliuG. En el pasado he criticado algunas de las políticas de la empresa, pero después de haber podido analizar un Kindle 2 llegué a la conclusión de que es el ereader con el que se puede anotar, subrayar y recuperar las anotaciones y citas con más facilidad y comodidad. Ya sabéis de mis viejas preferencias por mobipocket en vez de por epub (al menos, hasta que introduzcan como parte del formato marcaciones operativas y no propietarias de subrayado y anotado), y físicamente es un huevo de colón: es obvio una vez que se ve, optar por un teclado y cursor físico tiene unas ventajas decisivas comparados con la touchicidad reinante, pero sólo la gente de labs126 dio con la forma de dejar el huevo de pie, digooo de anotar y subrayar con comodidad.

Hasta ayer le estaba sacando un rendimiento bastante importante. Me estoy metiendo entre pecho y espalda para el proyecto más importante de este año nada más y nada menos que la pregunta de 2010 de Edge.org. 172 ensayos sobre cómo internet está cambiando (o no) nuestra forma de pensar. En los ratos libres, los viajes, cuando encuentre un banco a la sombra y puedo meter una pausa del trabajo de campo o de la transcripción de los cuadernos de campo, vuelvo a los ensayos.

O volvía. Ayer, precisamente, quería probar las funcionalidades del nuevo firmware. Fui a sacarlo de la funda dura, para conectarlo con más comodidad y la pantalla se quebró en lineas blancas y negras que terminaron por dibujar la espantosa línea de un cracked display. La cara que se me quedó era para haberla fotografiado (aunque agradezco a mi santa que no lo haya hecho) porque, a diferencia del cybook, no había recibido ningún tipo de porrazo desde la última vez que lo utilice (hacía apenas dos horas) y además iba protegido con la funda.

Paradojas de la vida, buscando nerviosamente información di con un post bastante interesante: Class action lawsuit against amazon for cracked kindle screens. Ya sabéis que los americanos tiran de abogados con mucha más frecuencia que nosotros, y la causa era que

Apparently, if you use the official Amazon case for the Kindle 2 or the Kindle DX, it has the potential to crack the case of your Kindle and freeze the screen. (For a picture of the cracked case and damaged screen, click here.) In the Times’ article, they say that Amazon had been replacing Kindles for customers affected by this issue, but have since switched to a $200 replacement fee because the cracks are caused by alleged improper use of the case.

Amazon asserts that opening the case backwards (with the Kindle screen facing away from you) is what causes the cracks. As the owner of the official Amazon case for Kindle 2, I can certainly see how that might happen. In fact, I have purposely avoided accidentally opening the case that way for fear that I would cause damage to the device. Common sense aside, affected consumers are claiming that there should at least be a warning in the packaging of the case.


Mira tú por donde.

Con todo, se me antojaba difícil que me pudieran recambiar el kindle dx. Mi experiencia con casos semejantes me decía que yo tendría que pagar algo o directamente todo, porque es muy complicado demostrar que ese era el caso cuando lo único que puedes enseñar es un kindle con la pantalla rota.

Pues cuál no será mi sorpresa cuando les envio un email con la incidencia, me responden a cabo de ocho horas y me dicen que, efectivamente, me van a cambiar el kindle corriendo ellos con todos los gastos. Sinceramente, me ha costado bastante creerlo y mis dudas y reservas eran muy grandes hasta que he recibido una serie de email de respuesta por parte de Amazon confirmando el proceso punto por punto.

Hasta ahora, lo que ha ocurrido es que he llamado por teléfono para confirmar lo que estaba pasando (usando jajah me ha costado 40 céntimos los 20 minutos que me ha llevado todo). Ellos han cargado un pedido a mi cuenta y, a continuación, se supone que han hecho un reembolso del gasto en mi cuenta bancaria. Entiendo que para este post y su conclusión en días venideros tengo que ser completamente escrupuloso y confirmar punto por punto lo que aquí digo, así que todavía no puedo decir que ese reembolso se ha producido. Pero vamos, estoy bastante tranquilo porque dispongo de toda la serie de correos electrónicos en la que me comentan lo que va a suceder.

Para mediados de la semana que viene me va a llegar el Kindle de repuesto. Una vez que lo tenga mis manos y que compruebe que funcione, tengo que devolver el estropeado y ellos pagan los portes. Son las 0:39 am y me pueden bailar un poco los detalles, pero se supone que el reembolso principal se produce de inmediato y el reembolso definitivo de todos los gastos se produce cuando ellos reciben de vuelta el Kindle estropeado.

Conclusiones

  • Me he quedado de pasta de boniato.
  • El negocio principal de Amazon son los ebooks, no los ereaders.
  • La dureza del mercado de ebooks actual les exige mimar a los clientes.
  • Si todo acaba como espero, sólo puedo hablar en positivo del trato recibido y, claro, así fidelizan a cualquiera.

En una semana o dos a más tardar todo el proceso habrá terminado y podré comentaros en que ha quedado la cosa. Si acaba como en teoría debe acabar, me sé de más de una gran empresa española interesada en este mismo mercado que debería tomar nota, sacrificar a los directivos cuaternarios al dios solar de forma sanguinolenta, importar directivos escandinavos y recuperar el terreno perdido. Eso, o dejar de hacerle esos ascos tremebundos a Amazon y venderle a ellos también sus ebooks.

11 comentarios:

  1. Por suerte mi Kindle 2 funciona perfectamente pero he tenido algún problema con mi iPhone y Apple me lo cambió por uno nuevo en apenas 4 días. Se nota que ciertas compañías grandes saben tratar al consumidor (aunque paguemos el producto "caro").


    Un saludo.

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  2. Idea para cuando te llegue el nuevo: comprate unas tiras de velcro autoadhesivas (pequeñas) para que el kindle se pegue a la funda en la parte mas alejada de los ganchos. Así aunque lo abras por detras el kindle no cederá.

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  3. Según mi experiencia ese comportamiento no es de apple o amazon, es en general de cualquier compañía estadounidense. El servicio de atención al cliente en ese país es como de otro mundo, realmente sirve para atender al cliente y solucionarle sus problemas. Ejemplos:
    * Unos amigos que viven por allí piden un paquete a amazon. El paquete no llega. A la semana ponen una queja y amazon SIN DECIR NI MU les envía otra vez el paquete. En un posterior traslado comprueban que el paquete llegó y lo dejaron tirado por ahí. Es decir, amazon sabe que va a perder algún paquete, pero en ningún caso te pone la excusa de "se lo ha comido el perro", "la compañía de transporte no responde" o "no me estarás robando?". Además el coste de envío es razonable, los envíos en españa son un cachondeo.
    * Cuando estuve por allí tuve un problema con la compañía aérea, delta. Por lios de cuando habíamos comprado el billete, tipología de billete etc nos cobraron 30$ de más por facturar unas maletas. Viaje en octubre, y en diciembre me acordé de que tenía que reclamar y les mandé un mail. Mi sorpresa fue mayúscula cuando recibo un mail de vuelta pidiéndome unas fotocopias, respondo y en 15 días tenía un abono en la tarjeta con la pasta que me debían. Sin preguntas. Con disculpas. Rápido y efectivo. Confiable.

    Mi experiencia en españa ha sido... bueno, algún ejemplo:
    * 1.5 años para un cambio de tipo de línea con ya.com. Llamadas semanales a un 902 en el que nadie sabía nada. Largas. Cobros erróneos. Problemas, problemas, problemas.
    * Cualquier entrega con mensajero en Madrid, por más que llames y digas que te lo dejen por la tarde ni puñetero caso. Se lo dejan al vecino, al de la tienda de enfrente o tirado en la puerta. Alucinante.

    En resumen, me encanta la forma de comprar en usa. Puedes pedir lo que sea, usarlo y devolverlo SIN COSTE, con objeto de probarlo. Y el servicio de atención al cliente posterior suele ser increiblemente bueno.
    Y luego se preguntan por qué aquí el comercio electrónico no despega....

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  4. Anónimo11:02 a. m.

    Muy de acuerdo con EliuG: otro caso de Amazon: recibes un libro en mal estado (con el paquete machacado), reclamas y te envían otro, sin más. Etc

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  5. Solo hay que ver la publicidad de los ADSL + llamadas gratis a telefonos fijos en progresiva extincion + mamada semanal.

    Los precios interesantes se ponen bien grandes y luego vas conociendo, por las malas, no solo la letra pequeña sino tambien la inexistente o inventada al paso.

    ¿Y qué decir de las facturas? ¿Quién entiende una factura de la operadora? ¿cómo se puede demostrar objetivamente una queja del servicio, un error de facturacion, la correspondencia entre los cargos y el servicio realmente prestado?

    Se subcontrata con la directa intencion de que el delito/estafa/mal servicio lo cometa un tercero.

    La operadora o empresa puede ser britanica, francesa o estadounnidense, pero el personal es de aquí, con todas sus mañas tercermundistas. Tendrán un MBA, chamullaran en inles, pero en definitiva se impone ese alma de puros descuideros encorbatados, trajeados, repeinados y perfumados.

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  6. Tengo un Iliad Irex, tras 8 meses de uso se me rompio la pantalla (le aparecieron unas lineas negras horizontales que no se quitaban) les comente el caso y me lo arreglaron gratis. Podían tranquilamente haber dicho que era un golpe y que no se hacian cargo. Este comportamiento de las compañias me parece que se da en todo el mundo.... menos en España, como ponen mas arriba. Pais de pandereta.....

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  7. ¿Al final qué pasó con tu Kindle?

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  8. gracias por recordarlo. No posteo hasta que vea cómo funciona el proceso completo. Tengo que remitir el antiguo a Amazon pagando yo los portes, porque el nuevo ya lo tengo.

    En principio diría que estupendo y sorprendente, a falta de ver el final de la peli

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  9. Acabo de pasar por la misma experiencia y he flipado con el trato eficiente y ágil de esta gente.
    Cuánto tiene que aprender España y sus empresas sobre la atención al cliente!!
    A la espera de recibir mi kindle nuevo, rindo pleitesía a los amigos americanos, al menos en este caso.

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  10. Ricardo Ortega Ortega12:50 p. m.

    Por favor, necesito ayuda para devolver mi Kindle roto. UPS me pide la factura comercial necesaria para aduanas. Le he enviado la factura que me mandó Amazon con el nuevo, pero dicen que no es esa. Muchas gracias.

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  11. Sin mediar caida o golpe alguno hoy mi Kindle amanecio con la pantalla congelada y "rota". Está nota evito que me diera un ataque de nervios.


    Gracias. 

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