La conclusión de la sorprendente saga del Kindle roto

Hace casi un mes os conté lo que me había pasado con mi kindle DX: se rompió, lo comenté a Amazon y me ofrecieron cambiármelo.

¿Ein?

Pues sí, aunque me ha costado un mes creérmelo.

Ayer pude comprobar como la política de devoluciones de amazon funciona al pie de la letra, tal y como dijeron. No he escrito antes al respecto por dos motivos: porque, como español, no me podía creer una política de devoluciones como esa hasta haberlo comprobado con mis propios ojos, que eso de que por defecto tenga la razón el cliente no me suena extranjero, sino alienígena. Segundo, porque mi curro no me permitía una fuente adicional de estrés, y eso es lo que sería el ir relatando los progresos de la devolución como una novela de suspense por entregas.

A destacar:

• Es un proceso eficaz... si te lo crees desde un principio, lo que no era mi caso. Yo llamé por teléfono a amazon usando mi cuenta jajaa, que para estos casos me viene al pelo. No atienden en español, lo que es lógico teniendo en cuenta las dimensiones de nuestro mercado. Bueno, lógico... me pregunto cuál es el problema con el Mercado en términos demográficos, el mercado hispanoamericano. Sea como fuere, traté de solventar mi incredulidad por teléfono y tuve dos experiencias: una, de un portorriqueño que me explicó todo lo que le dio tiempo hasta que se cortó la llamada, y dos, de una mujer que no sólo no hablaba español (¡Qué atrevimiento! ¡Pero si hemos ganado el mundial!), sino que tenía las reacciones que se dan en algunos angloparlantes que no conciben intelectualmente que la gente no hable y entienda inglés, y demuestran su exasperación soltándote un chorro lento pero contundente de palabras. Ya me ha pasado alguna vez con otro SAC/SAT/similar en inglés, que parece que se suben al tren de la explicación y les molesta que les pidas una parada entre medias. En este caso, la cosa empeoraba porque, claro, no me lo creía y hacía preguntas rayanas en el absurdo.
• El sustituto llegó 8 días después. Lo tuve que pagar por adelantado. Pese a todas las garantías, mi alma española lloraba ante el posible timo.
• 5 días después, remití el kindle dx roto por correo certificado. No quería añadir la incertidumbre del correo ordinario, aunque luego comprobé que fue excesivo por mi parte. 35 euros fue el costo de la seguridad extra. Tenía que enviarlo para que me reintegraran el dinero en mi cuenta, y si pasaban 30 días desde la recepción del nuevo y no les había llegado el dispositivo roto, me comía el gasto yo.
• Ayer me llegó un mail confirmándome que en 10 días me ingresan todos los gastos... Dice así

Greetings from Amazon.com.

We're writing to let you know we processed your refund of $407.66 for your Order 103-numerogordo-numerogordo.

This refund is for the following item(s):

   Item: Kindle DX Wireless Reading Device (9.7" Display, Global Wireless, Latest Generation)
   Quantity: 1
   ASIN: clavealfanumérico
   Reason for refund: Customer return

   Here's a the breakdown of your refund for this item:

       Item Refund: $489.00
       Shipping Refund: $13.48
       Return Shipping Refund: $2.98
       Partial Refund Deduction: ($97.80)

We'll apply your refund to the following payment method(s):

Credit Card: $404.68
Credit Card: $2.98

Refunds typically complete within 10 business days and appear as a credit on your statement.

• El Partial Refund Deduction le ha quitado un poco de brillo al asunto. Sí, como para quejarme encima, porque en España me habrían dicho que no pagaban ni un duro. Pero por otra parte, ya que se ponen, lo suyo habría sido quedar como auténticos fueras de serie y devolverme la totalidad. Entiendo la garantía de pagar primero y reembolsar después, pero este Partial Refund Deduction le quita algo de brillo a un servicio por lo demás sorprendente en:
• Seriedad
• Velocidad
• Fiabilidad

En resumen, la conclusión es clara: hay mucho que aprender de Amazon sobre cómo tener contento al cliente en el negocio de los ebooks. No sólo es el catálogo (que también, comparemos 10.000 títulos con 400.000). Es el trato al cliente, la velocidad, "dar la razón" por defecto, no racanear... y seguiría, pero es más sencillo: basta con pasar por su web, estudiar lo que ofrece y con qué condiciones desde el punto de partida de que ha sido el modelo más exitoso con diferencia de esta industria. Sí, no olvido que en el pasado he sido crítico con políticas de Amazon, y creo que con razón, así como con la política absurda de cerrar .mobi con DRM a todo dispositivo que implemente otro esquema DRM (logrando que la peor opción técnicamente hablando, ePub, se imponga a la mejor disponible), pero viendo el camino que han tomado (empezando por el kindle-as-device y terminando en el kindle-as-software-client en todas las plataformas móviles principales.

Claro que aquí, en estos lares, que ciertas editoriales no trabajan con Amazon porque se enfada ECI y no respira, pues...

P.S.: todo lo dicho puede darse la vuelta en septiembre, conforme terminemos de tener claros los efectos e implicaciones de Google Editions.